ADGD050PO Administración y Gestión
Control de Quejas y Reclamaciones
Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.
Objetivo
Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.
Contenidos
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.
Modalidad y duración
Teleformación · 20 horas
Diploma
Diploma acreditativo, según establece el artículo 7 del Real Decreto 694/2017 de 3 de julio por el que se desarrolla la Ley 30/2015 de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el Empleo en el ámbito laboral.