Atención al cliente a través de medios interactivos o digitales

Objetivo

Identificar y aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente a través de los canales de comunicación online.

Contenidos

Programa formativo

• 1. COMERCIO ELECTRÓNICO: CONCEPTOS GENERALES. 1.1 Comercio electrónico: definición y ámbito. 1.2 Características del comercio electrónico. 1.3 Comercio electrónico a través de plataformas y canales digitales. 1.4 Seguridad en las transacciones on-line.
• 2. NEGOCIO ELECTRÓNICO: CONCEPTOS GENERALES 2.1 Negocio electrónico: definición y ámbito 2.2 Características principales de los servicios de negocio electrónico
• 3. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO. 3.1 Marketing directo a través de la red. 3.2 Uso de los canales digitales en la estrategia de marketing. 3.3 Tiendas on-line, plataformas multicanales y redes sociales.
• 4. ATENCIÓN AL CLIENTE. 4.1 Enfoque inicial 4.2 Análisis de necesidades 4.3 Análisis del comportamiento del consumidor on-line 4.4 Elaboración de un guion con "preguntas tipificadas"
• 5. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÓVILES, PLATAFORMAS DIGITALES Y OTROS CANALES DE COMUNICACIÓN EN LÍNEA (SMS, CORREO ELECTRÓNICO, CHAT, REDES SOCIALES, ETC.
• 6. ESTRATEGIAS DE MANTENIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
• 7. COMERCIO ELECTRÓNICO: ASPECTOS LEGALES Y ÉTICOS 7.1 Sitios web de comercio electrónico / derecho de información precontractual en las tiendas virtuales. 7.2 Términos contractuales en relación a las ventas, distribución y servicio post venta. 7.3 Modalidades de entrega del producto o prestación del servicio. 7.4 Medios de pago 7.5 Normas de conducta en la comunicación comercial
• 8. SISTEMAS DE INFORMACIÓN. 8.1 Funciones de la plataforma de servicio al cliente para las operaciones entrantes (voz, respuesta interactiva a través de voz, correo electrónico, fax, correo, mensajería instantánea) y para las operaciones de salida (voz, correo electrónico, fax, chat on-line, mensajería instantánea y mensajes telefónicos SMS)

Modalidad y duración

Teleformación · 30 horas

Diploma

Diploma acreditativo, según establece el artículo 7 del Real Decreto 694/2017 de 3 de julio por el que se desarrolla la Ley 30/2015 de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el Empleo en el ámbito laboral.