Atención al cliente y venta en estaciones de servicio

Objetivo

Identificar los elementos, las destrezas y las actitudes relacionadas con la atención y venta al cliente de productos y/o servicios en una estación de servicios.

Contenidos

Programa formativo

• 1. SERVICIOS OFERTADOS POR LA ESTACIÓN DE SERVICIO
• 1.1. La calidad de servicio y el cuidado de la imagen en las E.E.S.S.
• 1.2. Factores que originan la calidad en las EE.SS.
• 1.2.1. Gestión de la calidad.
• 1.2.2. Ventajas.
• 1.2.3. Errores y prejuicios más corrientes.
• 2. IMAGEN DEL TRABAJADOR. VESTUARIO
• 2.1. Imagen del expendedor. 2.1.1 Aspecto personal. 2.1.2 Indumentaria.
• 3. ATENCIÓN AL CLIENTE. PRESENTACIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE 3.1 El cliente.
• 3.2. Los tipos de caracteres del cliente.
• 3.3. Presentación y acogida del cliente.
• 3.3.1. Observar al cliente.
• 3.3.2. Comunicación no verbal. 3.4 Procesos de percepción y comunicación.
• 3.4.1. Elementos y barreras de la comunicación.
• 3.4.2. Comunicación verbal con el cliente.
• 3.4.3. Detección de necesidades.
• 3.5. Detección de necesidades del cliente.
• 3.5.1. Información y asesoramiento al cliente.
• 3.5.2. El Sondeo.
• 3.6. La escucha.
• 3.7. La megafonía y su uso.
• 3.8. El encuentro.
• 3.8.1. Información y asesoramiento al cliente.
• 3.8.2. Asertividad.
• 4. LA TIENDA EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS EN TIENDA 4.1 Amplitud, profundidad y coherencia del surtido.
• 4.2. El mobiliario de la tienda de las estaciones de servicio.
• 4.3. Diseño del lineal.
• 4.4. Colores, formas y presentación de los productos en el lineal.
• 4.4.1. La armonía de colores.
• 4.4.2. La armonía de las formas.
• 4.4.3. Los volúmenes de presentación.
• 4.5. La implantación de los productos.
• 4.6. Reposición.
• 4.7. Precios.
• 5. TÉCNICAS DE VENTA
• 5.1. El estilo del vendedor.
• 5.2. Técnicas profesionales de venta.
• 5.3. Etapas de la negociación de una venta.
• 5.3.1. Técnicas de captación del deseo y estimulación del deseo de compra.
• 5.3.2. Etapas de la negociación.
• 5.3.2.1. Iniciación de la entrevista.
• 5.3.2.2. Detección de las necesidades del cliente.
• 5.3.2.3. El argumento comercial.
• 5.3.2.4. Tratamiento de las actitudes del cliente y cierre de la venta.
• 5.3.3. Desarrollo del interés y la satisfacción del cliente. Presentación de beneficios.
• 5.3.4. Tratamiento de las objeciones. Comportamiento ante las objeciones de los clientes.
• 6. MEDIOS DE PAGO
• 6.1. Pago con tarjeta bancaria.
• 6.2. Pago con sistemas Contactless.
• 6.3. Otros medios de pago.

Modalidad y duración

Teleformación · 40 horas

Diploma

Diploma acreditativo, según establece el artículo 7 del Real Decreto 694/2017 de 3 de julio por el que se desarrolla la Ley 30/2015 de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el Empleo en el ámbito laboral.